お客様満足（CS）へのとりくみ

お客様からの情報の管理と活用

TOTOグループでは、お客様満足（CS＝Customer Satisfaction）を企業経営の原点だと考えています。日本および海外での事業活動で収集したお客様からの情報は、各国で適切にデータベース管理し、お客様満足につながるよう、分析・確認を行い、商品・サービスの改善などに活用しています。

お客様の声を活かす活動

ショールームで集められたアンケートはがきや商品ご使用者様へのアンケート調査、お客様相談センターへのご意見、ご要望など、お客様からいただいた声を関連部門で精査し、商品・サービスの改善につなげています。
また、海外においても、米国、中国、台湾など主要拠点にコールセンターを設置。お客様からの各種お問い合わせへの対応、メンテナンスの受付などのサポート体制により、より一層お客様に安心して商品をご使用いただけるよう、サービス提供に努めています。

お客様視点での活動事例の共有・実践

TOTOグループでは、世界中のお客様満足実現に向けて、全社でＣＳ活動に取り組んでいます。

TOTOグループCS大会

TOTOグループでは、ＣＳ活動の成果の発表・共有の場として、お客様接点部門・ものづくり部門・間接部門など、幅広い部門によるお客様視点のＣＳ活動事例発表会『ＴＯＴＯグループＣＳ大会』を開催しています。2023年度は、発表部門は本社に集合し、発表者以外はリモートでつなぎ大会を実施しました。海外拠点を含む１０４チームから選出された３２チームの幅広い部門の活動事例を全社で共有しました。大会を通じて、さらなるお客様満足向上活動に取り組んでいます。　

TOTOグループで働く一人ひとりが、取り組んだＣＳ行動を『ＣＳレポート制度』として申請・共有する制度を設けています。各人のＣＳ行動の成果は、イントラネットなどを使って全社で共有することで、仲間の行動に刺激を受け、さらなるお客様満足実現に向けた行動へとつなげています。

お客様・地域との絆づくり

お客様との絆づくりの活動として、2009年度より工場を開放した「工場リモデルフェア」を開催しています。これまでに全国の工場で延べ 211回開催、約30.3万人のお客様にご来場いただき(*)、商品やサービス、工場見学などを通したものづくりへの思い・品質に対するこだわりなどを知っていただきました。

また、お客様のリモデルへの不安を解消するため、『あんしんリモデル』相談コーナーでは、リモデルに関する情報や事例をご紹介しています。日々、地域の皆様、近隣企業や学校、団体の皆様との交流活動を通して、ＣＳ意識を高め、よりお客様の期待に応える行動へとつなげています。(*)2024年3月末現在