お客様満足(CS)へのとりくみ

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お客様からの情報の管理と活用

TOTOグループでは、お客様満足(CS=Customer Satisfaction)を企業経営の原点だと考えています。国内および海外での事業活動で収集したお客様からの情報は、各国で適切にデータベース管理し、お客様満足につながるよう、分析・確認を行い、商品・サービスの改善・提案などに活用しています。

お客様の声を活かす体制

中国のコールセンター
中国のコールセンター

ショールームで集められたアンケートはがきや商品ご使用者様へのアンケート調査、お客様相談センターへのご意見、ご要望など、お客様からいただいた声を関連部門で精査し、商品やサービスの改善につなげています。
また、海外においても、米国、中国、台湾にコールセンターを設置し、お客様からの各種お問い合わせへの対応、メンテナンスの受付など、サポート体制を整備しています。中国、台湾では、受付時間を24時間365日とし、より一層お客様に安心して商品をご使用いただけるよう、サービス提供に努めています。

お客様満足度調査

日頃のサービス活動がお客様にどれだけ満足していただいているのかを知るために、さまざまな調査を行っています。

お客様満足度調査結果

お客様満足度調査結果

お客様視点での活動事例の共有・実践

2017年度TOTOグループCS大会
2017年度TOTOグループCS大会
TOTOグループでは『お客様の笑顔をめざして、一人ひとりの実践と連携の輪をひろげよう! 』をスローガンに、TOTOグループの全ての部門でCS向上活動を推進しています。
2017年度は「TOTOグループCS大会」や「各部門毎の活動事例発表会」を開催し、アジア・アメリカ・ヨーロッパの海外グループ会社の活動事例を含む、約100テーマのお客様満足実現に向けた事例を共有しました。これらの大会を通して、TOTOグループで働く一人ひとりのCSの実践と、共に働く仲間との連携の輪を広げ、更なるお客様視点での活動に取り組んでいます。

お客様・地域との絆づくり

2017年度 工場リモデルフェア
2017年度 工場リモデルフェア
地域社会の一員として、工場を開放したお客様との絆づくりの活動に取り組んでいます。2009年度からスタートした「工場リモデルフェア」は、今年で10年目を迎え、これまで全国の工場で延べ 176回開催、約28万人の方にご来場いただき(*)、お客様にTOTOの商品やサービス、リモデルすることの快適さや、工場見学などを通したものづくりへの思い・品質に対するこだわりなどを知っていただきました。
日々、地域の皆様、近隣企業や学校、団体の方との交流を深める活動を通してお客様に接し身近に感じることで、私たちはCS意識を高め、よりお客様の期待に応える行動へとつなげています。
(*)2018年3月末現在 
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