お客様満足(CS)へのとりくみ

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お客様からの情報の管理と活用

TOTOグループでは、お客様満足(CS=Customer Satisfaction)を企業経営の原点だと考えています。国内および海外での事業活動で収集したお客様からの情報は、各国で適切にデータベース管理し、お客様満足につながるよう、分析・確認を行い、商品・サービスの改善・提案などに活用しています。

お客様の声を活かす体制

中国のコールセンター
中国のコールセンター

ショールームで集められたアンケートはがきや商品ご使用者様へのアンケート調査、お客様相談センターへのご意見、ご要望など、お客様からいただいた声を関連部門で精査し、商品やサービスの改善につなげています。
また、海外においても、米国、中国、台湾など主要拠点にコールセンターを設置。お客様からの各種お問い合わせへの対応、メンテナンスの受付などのサポート体制により、より一層お客様に安心して商品をご使用いただけるよう、サービス提供に努めています。

お客様満足度調査

日頃のサービス活動がお客様にどれだけ満足していただいているのかを知るために、さまざまな調査を行っています。

お客様満足度調査結果

お客様満足度調査結果

お客様視点での活動事例の共有・実践

2018年度TOTOグループCS大会
2018年度TOTOグループCS大会
TOTOグループでは、世界中のお客様満足実現に向けて、全社でCS活動に取り組んでいます。

TOTOグループCS大会

TOTOグループでは、CS活動の成果の発表・共有の場として、お客様接点部門・ものづくり部門・間接部門など、幅広い部門によるお客様視点のCS活動事例発表会『TOTOグループCS大会』を開催しています。2018年度は、「実践!連携!お客様の笑顔をめざして、新たな一歩を踏み出そう!」をスローガンに、海外グループ会社を含む様々な部門のお客様満足実現に取り組んだ事例を発表・共有しました。これらの大会を通して、共に働く世界の仲間との連携の輪を広げ、さらなるお客様視点での活動に取り組んでいます。

CSレポート制度

TOTOグループで働く一人ひとりが、取り組んだCS行動を『CSレポート制度』として申請・共有する制度を設けています。各人のCS行動の成果は、イントラネットなどを使って全社で共有することで、仲間の行動に刺激を受け、さらなるお客様満足実現に向けた行動へとつなげています。

お客様・地域との絆づくり

2018年度 工場リモデルフェア
2018年度 工場リモデルフェア
お客様との絆づくりの活動として、2009年度より工場を開放した「工場リモデルフェア」を開催しています。この「工場リモデルフェア」は、今年で11年目を迎え、これまで全国の工場で延べ 190回開催、約29万人の方にご来場いただき(*)、お客様にTOTOの商品やサービス、工場見学などを通したものづくりへの思い・品質に対するこだわりなどを知っていただきました。
 また、2018年度より『あんしんリモデル』相談コーナーを設置し、リモデルの「不安・わからない・困った」のご相談に対応するとともに、お客様のニーズにあったリモデルをご提案しています。
 日々、地域の皆様、近隣企業や学校、団体の皆様との交流活動を通して、CS意識を高め、よりお客様の期待に応える行動へとつなげています。(*)2019年3月末現在
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