品質・安全
製品の品質と安全向上への取り組み
バリュチェーン全体で取り組む品質保証活動
ＴＯＴＯグループでは、社是の一つである「良品と均質」を具現化するため、ISO9001を基盤としたマネジメントシステムを構築・運用しています。当社の品質保証活動は、単なる不良品の流出防止に留まらず、バリューチェーン全体におけるリスクと機会を特定し、顧客満足（ＣＳ）を永続的に向上させることを目的としています。 特に製品安全に関しては、「製品安全に関する自主行動計画に係る基本方針」を定め、社会が許容するリスク水準を上回る独自の安全基準を適用しています。これらは、四半期ごとに開催されるマネジメントレビューを通じて経営層に報告され、リソースの最適配分や継続的なシステム改善に繋げられています。
品質のつくり込み
･市場情報の収集と管理
ＴＯＴＯの「品質のつくり込み」の核となるのは、商品企画から量産に至る各開発フェーズに組み込まれた「デザインレビュー（ＤＲ１〜ＤＲ５）」体制です。私たちは、不具合が発覚した際の影響が大きい開発下流での問題を未然に防ぐため、上流段階で潜在的なリスクを出し尽くす「フロントローディング」を徹底しています。 各開発ステップの判定が「合格」とならない限り、次の開発ステップへ進むことを許容しない厳格なゲート管理を行っています。このプロセスにより、市場情報の分析に基づく要求仕様の設定から、設計計算、シミュレーション、試作品による過酷な検証に至るまで、科学的根拠に基づいた適合性の保証を実現しています。
1. 設計のノウハウや失敗事例等を共有化する。
2. 安全をはじめとする自社基準を新規策定、改訂する。
3. 水まわりの使用環境条件、使われ方を共有化する。
･製品の設計・開発における取り組み
設計・開発段階では、標準的なＱＭＳに加え、ＴＯＴＯ独自の高度な「製品安全審査（ＰＳＲ）」および「専門技術審査」を全社横断的に実施しています。 具体的には、ＤＲ２〜ＤＲ５の各フェーズにおいて、製品安全の専門家が参画し、ハザードの特定とリスク低減策を検証するＰＳＲを必須化。さらに、高分子材料、メタル、電装といった高度な専門知見を要する分野については、各分野の専門技術審査統括部門による技術審議を実施し、材料の劣化特性などの妥当性を検証します。 また、過去の重大な品質事象をデータベース化した「重大不具合再発防止リスト」を活用し、ストレス・ストレングスモデル（ＳＳＭ）の視点から、外部からの負荷（ストレス）と製品の耐性（ストレングス）の相関を科学的根拠に基づいて、加速試験や破壊試験を通じて製品の限界性能を把握し、市場での過酷な使用環境下でも不安全事象（火災・感電、けが、浸水等）に至らない確実な安全設計を確立しています。
･生産における取り組み
安定した品質を実現する製造プロセス （生産段階）では、材料や外注品の受入品質確保だけでなく、製造工程そのものの設計・検証を重視しています。量産試作段階（DR5）において、製造工程での異常発生を予測する工程FMEAなどのリスク分析を行い、機械的手段（ＱＲ照合、画像処理、重量測定等）を導入して、作業者に依存した作業を減らすなどの品質のつくり込みを実施。生産開始後の「初期流動管理」により、市場に出る製品が設計品質を安定して満足していることを確実にしています。
･品質管理・製品安全に関する教育
ISO9001の要求事項を実施するとともに、次の取り組みをしています。
製品実現のための品質の要となる技術者のレベル向上するために、研究・開発・技術関連部門を対象とする技術教育を実施しています。
さらに、毎年11月に品質月間の取り組みとして、「良品の供給が何より大切」という方針のもと、製品安全や品質強化に関する教育を実施しています。
お取引先と連携した品質管理
お客様にご満足いただける商品やサービスを提供するため、お取引先（材料・部品の調達先、物流業者、販売店、施工店など）と連携し、 商品・サービスの品質の確保・向上に取り組んでいます。
･購買における取り組み
TOTOグループでは、新規取引開始前に訪問監査にて品質を含めた総合的な評価を実施しています。継続取引のサプライヤー様へは、対象先選定後、毎年品質項目を含む評価を行い、評価結果はサプライヤー様へフィードバックを行っています。取引においては、品質保証に関する要求および対応を明確にし、品質管理レベルの向上が必要と認められたサプライヤー様へは、指導・育成を実施し、品質の確保・向上に取り組んでいます。また、主要サプライヤー様へ方針説明会を行い、TOTOグループの方針を伝えるとともに、生産情報の共有や、品質向上などに貢献いただいたサプライヤー様の表彰並びに感謝状の贈呈を行っています。
･物流における取り組み
ISO9001の「継続輸送企業評価」に基づき、物流における品質管理を行っています。物流業者様向けWebサイトには「荷扱いガイドライン」「配送ガイドライン」を公開し、ガイドラインの遵守をお願いしています。さらに「荷扱いガイドライン」については、新たに動画による詳細説明も追加し、共有しています。また、定期的な会合や監査を実施し、品質向上に向けて取り組んでいます。
･販売・施工・アフターサービスにおける取り組み
1994年に「TOTOリモデルクラブ」を発足し、水道工事店や工務店などのお客様に商品を紹介したり施工される会社に加盟いただき、TOTO・DAIKEN・YKK AP 3社と連携して、リモデルプランのご提案から施工・設備の修理・アフターサービスまでお客様を総合的にサポートしています。加盟には入会資格があり、入会後も会合や情報誌等での情報共有や研修等を行い、販売や施工スキルなどの向上に取り組んでいます。
また、施工に特別なノウハウが必要な商品においては、適宜、認定施工店制度を採用し、研修や現場審査に合格した会社を認定しています。さらに、施工会社には、毎年、TOTOグループが求める基準の遵守状況の確認と基準達成をお願いをすることで、施工品質の確保に取り組んでいます。
その他、建築・水まわりに携わるビジネスユーザーの皆さまへは、専用サイトを通じて商品や修理、施工、セミナーなどの情報を発信し、商品・サービスの品質の確保・向上に努めています。
製品安全問題への対応
万一、製品事故が発生、または発生を予見させる兆候が発覚した場合には、お客様をはじめ関係者の皆様から迅速に情報を収集するとともに、社外の販売事業者などとも協力し、適切な対応および情報開示に努めます。また、製品に起因する重大製品事故についても、商品回収の実施などの情報を迅速にお客様や関係者へ開示します。
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